UX KANSAI 2016 / the 3rd session：Interview / CJM @Osaka
UX KANSAI 2016 / the 3rd session：Interview / CJM @Osaka
2016.07.09.SAT.
Lecture:Mr.Satoshi Asano
早いもので、UX KANSAIも折り返しの第3回目のセッション。
“Interview & Customer journey map”
今回も先生はお疲れなのか、何回か寝落ちしてました。
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ユーザーのタッチポイント×インサイトを整理するにあたって、
私は前職でカスタマージャーニーマップを使ってましたが、
現職ではCAO清水誠さんがいるので
自社ソリューションのひとつとして、コンセプトダイアグラムに触れることが多いです。
コンセプトダイアグラムとCJMの違いは↓
今回はCJMなので、コンセプトダイアグラムの考え方については省略。
清水さんがご自身のブログでも紹介されています。→コンセプトダイアグラムの描き方
じゃあ、コンセプトダイアグラムとCJM、どちらがいい？
となると、どちらもいいところがあります。
個人的にクライアントの同意を得やすい話のアプローチとして、
UXを見直す上でクライアントに提案するのであれば
ユーザー視点で、ユーザーが体験を通して
どのような気持ちの変化を起すのか、に着目して描く
コンセプトダイアグラムの方が、深い話を時間をかけてしやすいです。
コンセプトダイアグラムがある程度描けた後でKPIを設定し、
時系列での施策を整理するので、
結果的には整理の仕方の違いなだけであり、
最終的な施策のアウトプットはCJMと一致はします。
私の肌感としてですが、
CJMが感情をプラスかマイナスかの曲線で描き、
何をもってプラスかマイナスかが抽象的であるのに対し、
コンセプトダイアグラムは突っ込んで、
ユーザーの気持ちと気持ちの変化を繋ぎながら
ゴールを因数分解していくので
具体的なエピソードや質的調査結果を出して
照らし合わせた上での腹落ち感が、クライアント含めてあるように思います。
（クライアントも含めて3回くらいワークショップをするのがベター）
事後調査や定点調査で、インサイト検証しやすいようにも思っています。
といっても、手法の違いだけであって
CJMもコンセプトダイアグラムも、
ユーザーインサイト、施策やKPIをプロットしていくので、
プロジェクト全体の肝になり、とても重要な組み立てフェーズです。
なので、その判断材となる前回やったエスノグラフィ―や
今回のインタビューがつながってきます。
大阪ガス行動観察研究所より引用
比較的、インタビューは「仮説抽出」と「顕在化した問題点」を引き出すのに向いていて、
質問の仕方によっては、潜在的な問題点まで引き出すことができるリサーチ手法です。
今回の浅野先生いわく、
「インタビューは調べる上でほとんどわかることが少ない。
イノベーションのきっかけを見つけるのに有効なのはエスノグラフィックインタビュー」
とのこと。
浅野先生：半構造化インタビューと非構造化インタビューより
前職ではデプスとグルインの質的調査とアンケートの定量調査で
マーケアプローチをすることが多かったです。
そういえば、このくだりの先生の説明であった
関西のおばちゃんを集めておせんべいのフォーカスグルインの話、
なぜかimpressive topicsです。
バリバリポリポリぺちゃくちゃ…
自分もいつかそうなっちゃうのかなー。
やだやだ！でもおにぎりせんべい、大好き。
いつかマスヤさん、呼んでください♥（いや、コレはもう自主提案だなー）
さて。肝心のインタビューのポイントは
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観察→発見→洞察
↑
問を立ててみる：現象に接しておきる感情の変化
×仮説
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ラポールを形成しつつ
「ん？どうして？」「ちょっとなんでー？」や「あれ？おかしくない？」って
瞬間的に勘ぐっていたい。
（これが夫婦だと面倒だよね～。）
きっと、それが洞察につながっていくんだと思います。
（夫婦だったら……。でもそれでこそ継続する夫婦生活でしょ！まだまだ先は長いよ！）
半構造化インタビューシートを使って、
今回は『旅でできなかった経験』をテーマにWS。
チームメンバー全員のインタビューが終わった後、
トイレに行って帰ってきたら、私がintervieweeになっていました。
そして、みなさん、ごめんなさい。
私、おおよそのことを観察したり、ざっくり調べたりしたあと、
えいやー！でギリギリ保険かけながら飛び込んじゃうんで
旅で今までもやりたくてもできなかったコトはそこそこなくて、
それに紐づいたコトを滞在中にもっとたくさんやっとけばよかった！的な後悔なんです。
話したと思っていたけど、もう少しそのあたりも伝わるように深く話せればよかった。
夫スゴイネ！お前ほんと何なんだよ！フォーカスになっちゃったけど…。
ちなみに、なぜ？を自分でしてみると…。
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Q1：なぜフィリピンに一人で行ったの？
A1：一人の方が周りにふりまわされないで
自分の価値観で動けて、学びも出会いも全てが新しいから。
Q2：なぜ自分の価値観で動きたいの？
A2：その方が失敗はしても後悔はしないから。
Q3：なぜ後悔したくないの？
A3：一回きりの人生で、仕事も結婚も
そのあと訪れたターニングポイントでも
自分のやりたいことを選んできたから。
周りに流されて誤魔化すと結果的に納得できないことが多かったから。
Q4:なぜ自分のやりたいことを、危険だと言われてたり、
周囲の意見が反対であってもやりたいの？
A4：自分が興味をもったことはのぞいてみたいから。
Q5：なぜ旅でももっとその類のことをやればよかったって思うの？
A5：世界を自分で広げることで、自分に自信をもったり、自分の小ささを知れるから。
洞察＞＞＞人生に焦っていたり、欲求不満だったりする人ほど(SのようでドM)
世間のタブーを飛び越えて冒険することで、自分の自信とすり替えようとしている。
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何だこれ！私、永遠のブルーハーツピーポー…。
酔っ払ってるので、この洞察があってるのかわかりませんが
これをもとにラフにビジネスアウトするなら、
トリッピース系の切り口で
トリッピースは王道系でゆるめのスポットツアーが多いのですが
そうではなくて、
王道外れのディープトリップ系の異国冒険スポットについて
知らない人同士がオンラインプラットフォームで口コミシェアしながら
そこで出てきたスポットへ
知らない人同士をオンラインで募り、人数（少人数）が集まったら行ってみよう～！
…みたいな感じかな。
（最後のフローはトリッピースと一緒）
一般ツーリスト以上バックパッカー未満の人達向けでしょうか。
「あっちに踏み出したいけど、踏み出せない、でも行きたいから、ちょっと背中押してよ」
っ思って、結局ドーーーン！っとやっちゃう人。
旅行だけではなく、他のシーンでも。
うーん。…。雑だ！雑！
おにぎりせんべいのこと、考えてる方がいいな！おしまい！
銀ビスの食べっこビスケットが好きすぎて、
動物絵本を自主提案した話、思い出した。
あれ、あの話から、何年経つんだろう？早いなあ。
そうそう、最後に！メモ雑記。
タッチポイントのセッティングの話を聞いていて思ったこと。
「タッチポイントはコンテキストで描き、
価値提供できるサービスをシームレスにつないでいく。
その途中に違和感や苦痛があってはならない。」
↓
既存サービスから崩していくには、ユーザーニーズとのズレから
違和感や苦痛があるポイントをひっくり返して、
サービス全体をリプレースする
あら。書いてみると、とても、当たり前のことでしたね…。
そんな感じで、今夜はおやすみなさーい！
明日は朝からマーケフォーラム！活計！MTG×2！！ぐぅぐぅ…。
★次回はお休み予定なので、
前期ラストの9月にお会いできるのを楽しみにしていますー！
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■archive
2016.05.14 UX KANSAI 2016 / the 1st session：UXD Boot Camp
UX KANSAI
【レポート】UXDセミナーvol.2「フィールドワークとKA法」
2016.06.04 UX KANSAI 2016 / the 2nd session：
Ethnography / Field Work & KA method @KYOTO
浅野先生：07月09日：第3回カスタマージャーニーマップ
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K3 Open day
今日は園のOpen day。
先月末から学校見学会や面談、Open dayと、イベントが目白押し。
午前をフルに使って3科目を参観。
残念ながら、オットは撮影のため不参加。
1:Japanese
2:English
3:Music
シャイでナーバスな娘は、普段と違う雰囲気にのまれちゃって
泣いてしまったり、発表できなかったりするシーンもあったけれども
それも娘らしいなぁ、と思って見ていました。
K1の最後やK2では、Open dayでも前に出て発表したり
いろいろできていたのだけど、
K3になってからまだ慣れていないのかなあ。
この前の学校体験会でもナーバスになっていたし。
「そんなに泣いちゃうなら、家に連れて帰ろうかな…」
なんて、親バカがひょこっと出てしまうのですが、
いやいや、それは親のエゴだな…と思い直して、
授業中、娘が泣いていても先生に任せて、見守っていました。
そんな娘も、最後のMusicでは
少し緊張もほぐれて、リズム遊びをみんなと楽しめたみたいでよかったです。
まだまだ娘、絶賛、成長中…！！
あまり親が前に出過ぎず、娘のペースを見守りつつ、
一緒にいられる時間は少ないけれども、サポートしていこうと思います。
そして、周りのママ達が
「はれ、いつもは大きい声でしゃべってるよ～」
「はれ、あのゲーム、クラスでいちばんつよいんだって」
「英語もセンテンスでしゃべってるよー」
などなど普段の様子を教えてくれて。
（どうやって授業中の様子をみてるのだろう…？）
それにしても、自分が知らないことの方が多いんだなぁ。うーん。
来週で1学期も終わり！
Summer schoolは宿題どっさり！ひゃー。
周りのお友達は、お受験の特別演習などなどが大変らしいけれども、
今日ママ達が話しているのを聞いていて、
それぞれに迷ったり、葛藤があったりするようです。
すっかり忘れてたけど、夏の家族旅行、どこに行こうかなぁ。
monqee night
週末はmonqee night。
おひさしぶりデスもはじめましても、たくさん！
うれしいこともたくさん！
今年に入ってから、
仕事以外の場所で、いい感じにいろんなことがつながっていってます。
普段は自分ひとりでジョインするところだけれども、
今回は私も身内を連れて、おじゃましてみると…結果面白いなー！
そう思える、話せる、笑える自分になれたってことかな！
10年前は自分がなにひとつできなくてビビっていたけど、
なんだかんだで叩き上げも修羅場も、
いいことも悪いこともあって、今に至るのですね。しみじみ。年取った。
そんな10年、付き合ってくれてたミソンに感謝！ありがとーね。
またナンモリで会えますように！
the first half
The first half of 2016 has just finished.
あっという間に上期終了！お疲れさまでした。
最後の最後にユーロショックが起きたけど…。なんとか上期〆できました。ふぅ。
振り返ってみて？ってなると、、
これまで働いてきて、仕事ではいちばん空っぽな半年。
そのかわり、出会いや学びや、いろんなチャンスに手を伸ばせたのですが。
深夜のさくっと焼き肉！おいしかったー。
飲んで、食べて、2980円!! ひゃー。
福島まで離れると、リーズナブルに楽しめて、たまにはいいなあ。
今日から7月！大好きな夏。
ゆるくおつまみとビールのパーティ、楽しみ！！
Hope invites.
昨日、娘が通うスクールの茶話会冒頭で流れた
TEDxSapporoのプレゼンテーション。
娘もたまに「はれにはできないし…」みたいに言うことがある。
でも、それをいつも隣で
彼女の自信を引き出そうとしたり、一緒に笑ったりしている夫。
娘はちょっとのび太クンで、夫がドラえもん。そんな感じ。
いつから娘はそうなったのだろうって振り返ると、
外の環境に飛び込んで、
自分で行動するまでに時間が必要になったのは
1.5歳の春、保育園へ通い出した頃からで、
今のスクールに通うようになってからは
その傾向は顕著になったように思う。
そして、私は彼女のそういうキャラクターを短所だとは思っていない。
無理に直そうとも、押さえつけようとも思っていない。
きっと、それが彼女のひとつの個性だから、
できるだけゆっくり見守っていきたいと考えています。
スクールでは、彼女はほとんどしゃべらない
（…のに、友達や先生、保護者の方達までくみ取ってくれている）ので
あまり彼女ののび太クンの心の声は、
彼女のパブリックスペースでは出ていない様子。
それでもきっと先生や友達が、
彼女の自信をゆっくりと引き出そうとしてくれているようで
いいスクールに出会えたな、と思ってます。
探求型学習スタイルで
PYP/IBの初等教育を行っている娘のスクール。
久しぶりに学園長にお会いできて、少し思考の整理ができました。
来年に今頃、彼女の未来は
どこを向いて、どんな風に進んでいるのかな。
taking a break of my project
I have just taken a break of my project.
2月くらいから仕込んできていたプロジェクトが
今日でようやく一区切り。
長かったようであっという間。
いいアウトプットになってよかった。
ステキな価値観や女性の方との出会いも多くて、
丁寧に取り組めた案件でした。
秋からの商戦期に向けて、
もっと深いプロモーションができるといいな。
今年の前半は、毎日がしんどくて、
でも、それは自分自身の棚卸になったように思います。
結婚する前、100%仕事に打ち込んで、
仕事に振り回されていた頃の先輩と今夜は食事。
今はお互いロケーションもポジションも違うけれども、
そういうの関係なしに、そのうち、いつか、また、
若いメンバーも巻き込んで、
一緒に仕事できたらいいね、なんて話す間柄になるなんて、
あの頃からは想像できなかったなあ。
（あの頃の自分にそっと耳打ちしても、きっとツンツンしてる気がする…恥。）
明日からはまた新しいスタート。
Don’t look back. Just move on.
painting over the picture book freely**
painting over the picture book freely**
5歳の娘が描く線や世界を残せるように、
京都で少し前に見つけた絵本。
こどもの絵ってどんどん変わっていくから、
いつまでも自分の感じるままに表現してほしいなぁ。
娘が大きくなっても、大切にしたいひとつのカタチ。