quatre time.

UX KANSAI 2016 / the 3rd session：Interview / CJM @Osaka

UX KANSAI 2016 / the 3rd session：Interview / CJM @Osaka
2016.07.09.SAT.
Lecture:Mr.Satoshi Asano

早いもので、UX KANSAIも折り返しの第3回目のセッション。
“Interview & Customer journey map”
今回も先生はお疲れなのか、何回か寝落ちしてました。

——————

ユーザーのタッチポイント×インサイトを整理するにあたって、
私は前職でカスタマージャーニーマップを使ってましたが、
現職ではCAO清水誠さんがいるので
自社ソリューションのひとつとして、コンセプトダイアグラムに触れることが多いです。

コンセプトダイアグラムとCJMの違いは↓

今回はCJMなので、コンセプトダイアグラムの考え方については省略。
清水さんがご自身のブログでも紹介されています。→コンセプトダイアグラムの描き方

じゃあ、コンセプトダイアグラムとCJM、どちらがいい？
となると、どちらもいいところがあります。
個人的にクライアントの同意を得やすい話のアプローチとして、
UXを見直す上でクライアントに提案するのであれば
ユーザー視点で、ユーザーが体験を通して
どのような気持ちの変化を起すのか、に着目して描く
コンセプトダイアグラムの方が、深い話を時間をかけてしやすいです。

コンセプトダイアグラムがある程度描けた後でKPIを設定し、
時系列での施策を整理するので、
結果的には整理の仕方の違いなだけであり、
最終的な施策のアウトプットはCJMと一致はします。
私の肌感としてですが、
CJMが感情をプラスかマイナスかの曲線で描き、
何をもってプラスかマイナスかが抽象的であるのに対し、
コンセプトダイアグラムは突っ込んで、
ユーザーの気持ちと気持ちの変化を繋ぎながら
ゴールを因数分解していくので
具体的なエピソードや質的調査結果を出して
照らし合わせた上での腹落ち感が、クライアント含めてあるように思います。
（クライアントも含めて3回くらいワークショップをするのがベター）
事後調査や定点調査で、インサイト検証しやすいようにも思っています。

といっても、手法の違いだけであって
CJMもコンセプトダイアグラムも、
ユーザーインサイト、施策やKPIをプロットしていくので、
プロジェクト全体の肝になり、とても重要な組み立てフェーズです。
なので、その判断材となる前回やったエスノグラフィ―や
今回のインタビューがつながってきます。

大阪ガス行動観察研究所より引用

比較的、インタビューは「仮説抽出」と「顕在化した問題点」を引き出すのに向いていて、
質問の仕方によっては、潜在的な問題点まで引き出すことができるリサーチ手法です。
今回の浅野先生いわく、
「インタビューは調べる上でほとんどわかることが少ない。
イノベーションのきっかけを見つけるのに有効なのはエスノグラフィックインタビュー」
とのこと。

浅野先生：半構造化インタビューと非構造化インタビューより

前職ではデプスとグルインの質的調査とアンケートの定量調査で
マーケアプローチをすることが多かったです。

そういえば、このくだりの先生の説明であった
関西のおばちゃんを集めておせんべいのフォーカスグルインの話、
なぜかimpressive topicsです。
バリバリポリポリぺちゃくちゃ…
自分もいつかそうなっちゃうのかなー。
やだやだ！でもおにぎりせんべい、大好き。
いつかマスヤさん、呼んでください♥（いや、コレはもう自主提案だなー）

さて。肝心のインタビューのポイントは
———————–
観察→発見→洞察
↑
問を立ててみる：現象に接しておきる感情の変化
×仮説
———————-
ラポールを形成しつつ
「ん？どうして？」「ちょっとなんでー？」や「あれ？おかしくない？」って
瞬間的に勘ぐっていたい。
（これが夫婦だと面倒だよね～。）
きっと、それが洞察につながっていくんだと思います。
（夫婦だったら……。でもそれでこそ継続する夫婦生活でしょ！まだまだ先は長いよ！）

半構造化インタビューシートを使って、
今回は『旅でできなかった経験』をテーマにWS。
チームメンバー全員のインタビューが終わった後、
トイレに行って帰ってきたら、私がintervieweeになっていました。

そして、みなさん、ごめんなさい。
私、おおよそのことを観察したり、ざっくり調べたりしたあと、
えいやー！でギリギリ保険かけながら飛び込んじゃうんで
旅で今までもやりたくてもできなかったコトはそこそこなくて、
それに紐づいたコトを滞在中にもっとたくさんやっとけばよかった！的な後悔なんです。
話したと思っていたけど、もう少しそのあたりも伝わるように深く話せればよかった。
夫スゴイネ！お前ほんと何なんだよ！フォーカスになっちゃったけど…。

ちなみに、なぜ？を自分でしてみると…。

——————————————-

Q1：なぜフィリピンに一人で行ったの？
A1：一人の方が周りにふりまわされないで
自分の価値観で動けて、学びも出会いも全てが新しいから。

Q2：なぜ自分の価値観で動きたいの？
A2：その方が失敗はしても後悔はしないから。

Q3：なぜ後悔したくないの？
A3：一回きりの人生で、仕事も結婚も
そのあと訪れたターニングポイントでも
自分のやりたいことを選んできたから。
周りに流されて誤魔化すと結果的に納得できないことが多かったから。

Q4:なぜ自分のやりたいことを、危険だと言われてたり、
周囲の意見が反対であってもやりたいの？
A4：自分が興味をもったことはのぞいてみたいから。

Q5：なぜ旅でももっとその類のことをやればよかったって思うの？
A5：世界を自分で広げることで、自分に自信をもったり、自分の小ささを知れるから。

洞察＞＞＞人生に焦っていたり、欲求不満だったりする人ほど(SのようでドM)
世間のタブーを飛び越えて冒険することで、自分の自信とすり替えようとしている。

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何だこれ！私、永遠のブルーハーツピーポー…。

酔っ払ってるので、この洞察があってるのかわかりませんが
これをもとにラフにビジネスアウトするなら、
トリッピース系の切り口で
トリッピースは王道系でゆるめのスポットツアーが多いのですが
そうではなくて、
王道外れのディープトリップ系の異国冒険スポットについて
知らない人同士がオンラインプラットフォームで口コミシェアしながら
そこで出てきたスポットへ
知らない人同士をオンラインで募り、人数（少人数）が集まったら行ってみよう～！
…みたいな感じかな。
（最後のフローはトリッピースと一緒）
一般ツーリスト以上バックパッカー未満の人達向けでしょうか。
「あっちに踏み出したいけど、踏み出せない、でも行きたいから、ちょっと背中押してよ」
っ思って、結局ドーーーン！っとやっちゃう人。
旅行だけではなく、他のシーンでも。

うーん。…。雑だ！雑！
おにぎりせんべいのこと、考えてる方がいいな！おしまい！
銀ビスの食べっこビスケットが好きすぎて、
動物絵本を自主提案した話、思い出した。
あれ、あの話から、何年経つんだろう？早いなあ。

そうそう、最後に！メモ雑記。
タッチポイントのセッティングの話を聞いていて思ったこと。

「タッチポイントはコンテキストで描き、
価値提供できるサービスをシームレスにつないでいく。
その途中に違和感や苦痛があってはならない。」
　↓
既存サービスから崩していくには、ユーザーニーズとのズレから
違和感や苦痛があるポイントをひっくり返して、
サービス全体をリプレースする

あら。書いてみると、とても、当たり前のことでしたね…。

そんな感じで、今夜はおやすみなさーい！

明日は朝からマーケフォーラム！活計！MTG×2！！ぐぅぐぅ…。

★次回はお休み予定なので、
　前期ラストの9月にお会いできるのを楽しみにしていますー！

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■archive
2016.05.14 UX KANSAI 2016 / the 1st session：UXD Boot Camp
UX KANSAI
【レポート】UXDセミナーvol.2「フィールドワークとKA法」

2016.06.04 UX KANSAI 2016 / the 2nd session：
Ethnography / Field Work & KA method @KYOTO
浅野先生：07月09日：第3回カスタマージャーニーマップ
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2016/07/12 1:50:47 by maopucci
Categories: seminar, UX, web | 1 comment